国内营销管理系统

CRM解决方案

 

目录

市场背景... 3

家电企业营销管理的现状... 3

家电企业营销管理的发展... 3

协商CRM方案... 5

协商CRM解决方案的组成... 5

业务方案... 6

预算管理... 6

市场管理... 8

分销管理... 10

服务管理... 12

ERP 接口技术方案... 14

决策分析报表... 14

综合管理... 15

技术方案... 16

技术架构... 16

部署方案... 17

成功案例... 18

TCL空调CRM系统... 18

TCL小家电CRM系统... 18

美的生活电器RTM系统... 18

美的微波炉CRM系统... 18

美的环境电器CRM系统... 19

艾美特电器CRM系统... 19

 

 


 

市场背景

n  家电企业营销管理的现状

在企业层面:

         产品同质化严重同质化,没有品牌和产品的差异

         大众化定价使价格空间狭窄

         没有有效的利用数据库和消费者交互营销

         折扣和特殊组合销售几乎占据了全部销售额

         承担物流的全部成本,以及渠道、门店存货的所有成本和风险

在消费者层面:

         对厂商的售后服务要求越来越高

         不再迷信产品品牌;多数情况下门店品牌更受欢迎

         不再忠实于消费品品牌

在经销商层面:

         领导多数渠道/服务/ 消费者的革新

         在大部分产品门类中都拥有最大的品牌

         跟消费者距离最近,掌握了制订游戏规则的主动

         从制造企业那里获取低价及优厚的政策

n      家电企业营销管理的发展

面对严峻的市场形势,企业应迅速地转变营销思路,建立以客户为中心的主导思想,主动融入全球化的竞争市场;依靠信息技术的辅助,进一步加强与上游供应商、下游经销商的合作,建立一条信息化的企业价值链(如下图),通过信息技术手段,实现企业内外资源的整合、实现市场动向的及时反应、合理控制市场费用的投入、增强品牌的推广、精耕渠道实现营销组织的扁平化、提高消费者的服务满意度。

 

  

企业营销管理的范围也向价值链的未端不断扩展,产品所有权从企业转移到经销商的过程不再是企业销售行为的全部,而只是正直意义上的“另一个开始”:企业要协助经销商“再销售”。

企业营销管理从传统的工厂到分公司/办事处的范围扩大到了经销商、终端、消费者。企业需要协助经销商建立其下级的营销网络、从资金和技术上支持经销商策划、举办促销活动;培养有经验的促销人员深入到各终端卖场,推销产品、收集终端零售信息;组建专业的服务队伍和遍布全国的服务网络,及时、专业地为消费者提供售后服务。


 

协商CRM方案

广州协商科技有限公司是专业的家电行业管理软件供应商,特别为家电企业提供全面的国内营销管理解决方案。协商公司致力于为家电企业建立起统一的营销管理平台,以预算管理为基础,帮助企业管理售前的市场推广、售中的分销业务以及售后的服务业务等各个营销环节,建立起及时响应、高效协同的信息平台,使企业总部能够更好地统一营销政策,轻松监控整个营销体系,分公司、经销商、销售终端、服务网点等能够更好更快地在权限范围内调整和执行相关业务。协商公司能够通过营销管理系统的建立,为整个企业建立起快速响应市场变化和客户需求的适应型营销体系商务网络,进一步为企业降低营销成本、提高工作效率,提升企业领导科学决策的能力

 

n      协商CRM解决方案的组成

 

n      业务方案

*      预算管理

主要功能模块

功能简述

弹性预算适应发展  滚动累计控制精准

协商CRM解决方案以预算为基础,为您的企业导入全面预算管理的思想,实现资源投入的事前控制、事中监控、事后分析。

n         销售任务与预测:根据您企业年度经营目标自上而下分解销售任务,销售任务是费用预算编制的主要依据;多种预测模型为季节性和非季节性产品的销量预测提供可靠的计算公式。销售预测自下而上逐层汇总。   

n         弹性预算模型:协商CRM解决方案中的弹性预算模型,能适应企业从粗放式管理到精细化控制整个发展过程的管理需要。预算的控制期间、预算的会计科目、预算的产品层级、预算的机构层级是弹性预算模型的四大要素,根据企业当前的实际情况调整任意一个或多个要素就可满足管理需要。

n         预算调整模式:预算在执行过程中或多或少总有偏差,灵活的预算调整模式会您减轻预算调整的烦恼。协商CRM解决方案中的预算调整模式,可批量地对多个预算进行调增或调减处理,同时支持预算的跨期间、跨部门、跨类型的360度调整方案。例如:5月份的预算可以调整到3月份;南京分公司的预算可能调整到上海分公司;市场推广预算可调整到售后服务预算中。当然所有这些调整的规则都可依据您企业的管理需要做不同的控制。

n         滚动累计算法:利用协商CRM解决方案中的预算滚动累计算法,可以帮助您的企业管理好各期间各部门的预算盈余和赤字情况。计算公式如下:

上期结转   + 年初预算    ±  本期调整

- 本期已使用   -  本期已预占

                  = 本期可用预算 ± 本期实际与年初预算的差额

                  = 应转下期金额


 

*      市场管理

主要功能模块

功能简述

终端布局了然于心  市场信息及时反馈

    协商CRM解决方案中终端管理帮助您的企业加强对零售终端的管理,严格终端审批流程,实现市场信息收集的及时、准确,为企业决策者快速制订市场策略提供依据。

n         终端管理:终端售点的新建、调整、撤消都通过严格的流程管理,让您对终端布局了然于心。终端档案集成了终端的基础信息、财务状况、经营状况、产品出样情况、竞品出样情况、终端资产明细、导购员资料、零售价格等信息。

n         市场信息收集与分析:市场信息包括您企业自身产品的市场反馈信息以及您的竞争品牌近期的市场活动、用户反馈的信息,有量化的数字信息也有定性的描述性的信息,由分布在各地的终端促销人员及时收集上传,系统自动汇总分析,并结合短信、无线终端等技术让您无论身在何处都能在第一时间掌握市场脉搏。

 

促销活动投入产出分析  终端资产全生命周期管理

作为全面集成的客户关系统管理方案,协商CRM系统让您的市场营销专业人员轻松实现:

n         预算控制:从现场促销到媒体广告,跟踪促销预算中的每个变量成本,严格控制每个费用项目的支出,做到事前控制。

n         产出分析:通过具体分析促销活动的效果,验证主办活动的价值,做事后分析。

n         协调促销活动:消除信息盲区,与设计、生产和客户服务等其他关键部门协调促销活动。同时,重要信息与外部业务伙伴共享,使每一个人都朝着共同的目标前进。

n         终端资产管理:从终端资产申请到运输、签收再到资产异动最后到资产报废整个过程的全面管理,消除资产流失隐患。

n         移动办公:无论走到何处,都可上网笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话随时访问有关营销的关键数据、审批所有需要您处理的工作流程。

 

促销员人事管理  灵活的考核和薪资体系

    终端促销人员是您企业的重要成员,他们是您企业中离用户最近的一群人。拥有优秀的促销人员是您的企业能决胜终端的关键。协商CRM解决方案,为您提供一套完整的灵活的促销人员管理系统,她结合终端、促销等管理功能,让您的终端主管不再为建立科学的促销人员考核体系和薪资体系而烦恼。

n         促销人员人力预算:按终端级别、区域设置促销人员的人数预算和工资总额预算。

n         促销人员考核体系:定量和定性相结合,各区域根据实际情况灵活设置考核项及权重。

n         促销人员薪资体系:按区域设置各类(专职、兼职等)促销人员的薪资组成,按淡旺季设置促销人员底薪,充分体现地域和时间的的差异化;薪资计算方便快捷,底薪、提成自动计算;自动生成银行转款单格式。

n         促销人员的培训:按区域、促销员类型制作培训计划;培训课程及讲师安排自动下发相关促销人员。


 

*      分销管理

主要功能模块

功能简述

价格体系  体现管理的灵活性和差异化

价格体系就是销售规则,协商CRM解决方案帮助您的销售经理制定和规范这个规则,系统严格按照规则控制每一笔销售业务,销售经理再也不用为审批大量的销售订单而忙碌。从而实现您的企业销售业务平台的下移,销售组织扁平化。

n         价格体系:包括总部统一价、内部结算价、销售特价。其中内部结算价作为内部虚拟利润考核的重要基础数据,销售特价是指在总部统一价的基础上,各销售区域或各销售区域的经销商根据当地市场的实际情况结合终端的促销活动而申请的特价,实现价格在地域、时间、销售主体三方面的差异化管理,灵活适应市场需求以及满足总部的销售政策。

n         价格的要素:价格是销售的规则,是销售活动得以开展的基础,控制了价格就控制了销售,价格的管理牵一发而动全身。它包括价格对象、有效时段、有效数量段、价格、返利政策、赠品配置等六大要素。

 

销售订单  销售业务自动化

销售订单就是具体的销售业务,协商CRM系统会刚性地执行您企业制定的销售规则,包括选取价格、判断经销商可发货余额、预占仓库库存等,为您节约大量的管理成本,使您的销售业务可以延申至经销商,实现经销商自助销售。

n         选取价格:系统自动根据开单的经销商、提货的产品从价格列表中读取对应的价格,且不允许修改,保证价格的准确性和严肃性。

n         判断经销商可发货余额:经销商的可发货余额 = 往来余额 + 信用额度,是可以给该经销商发货的最大限额。为控制财务风险,除特别指定的经销商以外系统都严格控制超额度的订单不能生效。

n         预占仓库库存:订单生效后系统自动预占库存,保证生效订单有货发。

 

物流管理  快速排车自动管理物流差异

物流管理是销售业务的重要环节,协商CRM可根据您的出货计划自动产生排车建议,让您的物流主管快速准确地完成派车作业。物流过程中的差异在所难免,协商CRM自动精准地处理由于物流差异引起的库存与帐务的差异,解决人工处理的误差和滞后性。

n         分车拼车:分车拼车是物流的统一出口,所有需要出货的业务单据都要汇总此,根据实际出货计划自动计算体积,从而产生排车建议。

n         差异处理:任何物流过程都可能在两个环节上出现差异。第一是装车计划量与实际装车量的差异,第二是发运量与实际签收量的差异,协商CRM都为您自动处理所有的差异,省去大量的红冲、改单的工作。

n         物流过程的跟踪:在运输途中,收、发两方都很关心最新的运输状况。协商CRM专门为您的承运商开辟运输进度反馈的模块,让运输过程对相关各方都透明,减少电话或传真的沟通。

 

帐务管理  体现安全性、准确性、及时性

       持续不断的现金流和安全可控的应收帐款是每个企业追求的目标。协商CRM解决方案让您的销售财务人员准确管理客户往来帐,及时的应收款帐龄预警确保应收帐款安全、及时回笼;自动准确的经销商返利计算大大减少了财务人员计算返利的工作量,提高了返利计算的准确性和及时性。

n         回款管理:管理各种类型的回款、临时信用额度、利息计算、发票核销等销售财务业务,并提供各种财务报表以及资金安全预警。

n         返利计算:为各个经销商计算返利是一个繁杂而又充满争论的工作,如何按时、准确地计算出所有的返利,是相关财务人员梦寐以求的事。协商CRM解决方案把返利政策跟销售价格紧密结合,在每单销售业务发生后就分别计算该单业务应计的返利金额,到需要兑现返利时只需指明经销商以及业务期间,系统就可快速累计出返利总额。总额准确、明细清晰减少各方的争议。

 

*     服务管理

主要功能模块

功能简述

售后服务 闭环的业务流提高用户满意度

提高售后服务质量和用户满意度是企业间竞争的又一战场,协商CRM解决方案为您的企业赢得这场战争提供强有力的支持。

n         闭环的业务流程:从用户的业务请求到派工到技术人员上门服务到技术人员反馈处理结果到最后的用户回访,整个过程实现电子化,信息流实现快速准确流动,从而能及时准确地为用户提供服务。

 

 

 


 

n         安装单/维修单:安装/维修数据可跟企业已有的条码数据接口,一方面保证安装/维修信息的准确性,另一方面结合维修单的内容:产品、故障现象、故障原因、维修措施、使用配件,为品质分析提供精确、直接的业务数据。

n         回访:科学灵活的回访抽样,满足回访样本具有代表性;回访过程分为第一次回访、网点服议、第二次回访,保证回访结果的准确性;回访结果直接跟网点的扣(罚)款相结合,实现对网点弄虚作假行为的及时处理。

 

配件管理 精细化管理提高配件周转率

       配件是服务网点开展服务业务所必须的,协商CRM帮助您的企业实现配件的精细化管理,提高配件及网点配件资金的周转率提高网点的满意度、确保配件资产的安全。

n         配件计划:多种配件计划的计算模型为您的客户服务部门科学地下达配件采购订单,确保配件供应的及时性提供保障。

n         配件申请与发放:构建多级配件管理模式,配件申请与发放管理就是一个销售力自动化的管理。严格控制了网点的配件余额以及配件库存,确保网点不可超额申请配件,所有网点的配件库存情况对总部完全透明,为合理控制全国的配件库存量提供依据。

n         配件核销:多种核销模式满足企业的不同要求,也可多种模式相结合:

模式
核销时间
优点
缺点
即时核销模式
维修单审核后
加快核销速度,利于网点资金周转 存在风险,如果网点作假没被回访出来则造成损失
返厂核销模式 配件返厂时 按实物核销,准确无误,同时有利于废旧件的回收 核销周期较长,所有残次配件都需返厂,不能灵活处理低值易损的配件
独立核销模式 规定的周期 实物跟帐务分开处理,便于管理 周期固定,不利于网点灵活调配配件资金

 

帐务管理  奖罚有据、过程透明化

n         扣(罚)款单/政策性奖励单:扣(罚)款/政策性奖励跟实际业务相结合,做到奖罚有据,奖罚费用在服务费结算时兑现。

n         服务费结算:支持不同的结算周期,应结金额、扣罚金额、奖励金额明细和总额清晰罗列,便于网点确认以及打包原始单据和发票。服务费用结算的过程对网点透明,加强费用结算的准确性和及时性。

 

 

*      ERP 接口技术方案

协商CRM系统提供与Oracle ERPSAP ERP等大型ERP系统的标准接口,通过调用视图、函数和存贮过程实现CRMERP之间的数据交换。

 

 

*      决策分析报表

系统过报表和查询可以让领导层及时了解和分析营销体系的运行状况,提供科学的辅助决策,系统提供的分析报表主要有:销售量分析;分公司回款任务完成情况分析;经销商回款任务及销售任务完成情况分析;客户对帐单查询;分公司虚拟利润考核报表;用户投诉处理状况报警;故障原因汇总分析;故障机型汇总分析等。

*      综合管理

个性化的系统首页

人性化的工作提示

可视化的工作流

 

n      技术方案

*      技术架构

技术上采用Brower-Server架构,具有极强的开放性、异构性、可移植性和支持的广泛性。整个系统可以分为四层的结构:

Client(客户端)--Presentation(表现层)--Application(应用服务层)--Database(数据服务层),这四层分别由Browser--Web Server--Application Server--Database Server构成。在通讯方面,由于使用的是标准的Http协议和XML数据交换格式,使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理,同时,为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。

*      部署方案

       系统部署在Internet上,通过企业防火墙和路由路等安全验证连接到后台数据库。企业内部用户可直接通过局域网访问,企业外部用户可通过Internet或无线网络访问系统,实现移动办公和无线办公。


 

成功案例

TCL空调CRM系统

系统在0311月份开始运行,用户6000人,业务模块覆盖计划、销售、财务、市场、服务、物流、渠道、终端,完成审批流程100000 多个,实现销售成本、服务费用、市场费用、销售收入及利润的实时核算。

TCL小家电CRM系统

系统在0406月份系统正式运行,用户3000人,业务模块覆盖市场、销售、服务、财务、计划、物流,完成审批流程60000 多个,实现销售成本、服务费用、市场费用、销售收入及利润的实时核算。

美的生活电器RTM系统

20049月开始受控运行,用户5600人,终端资料:6865条;导购员资料:5989条;零售周报资料:116242;流程模板500个,日运行流程2000个;所有分公司市场、服务单据电子化;网点普及率98%以上

通过RTM系统的实施,搭建了总部跟分公司、零售终端、服务网点之间的共同的业务平台,整合了国内营销的营销策划中心、客户服务中心、销售财务等部门的业务。

美的微波炉CRM系统

系统从05316启动正式环境,到目前为止:系统注册用户3800人,系统日均访问人数1330人,日均操作记录35000条,平均同时在线人数628人。已设置流程模板365个,已完成的流程19293个。系统已经成为国内营销公司各科室以及营销中心、分销财务、签约服务网点的日常工作平台。

美的环境电器CRM系统

系统06816正式运行,到目前为止:系统注册用户2800人,系统日均访问人数1200人,日均操作记录25000条,平均同时在线人数428人。已设置流程模板345个,已完成的流程8930个。系统实现国内营销的日常所有业务。

艾美特电器CRM系统

系统0661正式上线,到目前为止:系统注册用户2300人,系统日均访问人数1000人,日均操作记录18000条,平均同时在线人数400人。已设置流程模板320个,已完成的流程11200个。系统实现国内营销的主要业务。

 

其他成功客户案例:

格兰仕空调CRM系统

美的厨房电器CRM系统

美的热水器CRM系统

美的生活电器DMS渠道管理系统

TCL空调DMS渠道管理系统

……


 

 

结束语

 

 

 

 

确保客户成功,是我们永远的承诺!